Telekom operateri u BiH najviše krše prava potrošača

Potrošači se trebaju educirati o svojim pravima i obvezama koje imaju prilikom kupnje proizvoda ili konzumiranja usluga, a u tome mi pomaže politika zaštite potrošača.

Svaki potrošač ima pravo na svoja potrošačka prava. Zadovoljstvo potrošača se može odnositi na njegov pozitivan ili negativan osjećaj nakon upotrijebljenog proizvoda ili usluge, koji mu daje potvrdu da je dobro učinio odabravši baš taj proizvod ili uslugu.

Institucija ombdusmana za ljudska prava Bosne i Hercegovine vrši prijem i registriranje žalbi građana zbog kršenja prava i sloboda koje štite ombudsmani i postupaju po tim žalbama. O kršenju prava potrošača i zakonu o slobodi pristupa informacijama razgovarali smo sa odgovornim osobama u područnom uredu u Mostaru.

Znaju li potrošači u BiH svoja prava i kolika je uloga medija u tom procesu?

“Što se tiče Zakona o zaštiti potrošača i informiranosti potrošača o istom, smatramo da su potrošači sve svjesniji svojih prava, međutim konstantno treba raditi na edukaciji. Potrošač je slabija strana poslovne transakcije, te je od iznimne važnosti da bude upoznat sa pravima koja mu pripadaju na osnovu važećeg zakonskog propisa. Potrošač koji je dobro informiran i educiran je ujedno i zaštićen potrošač“, kazali su iz Institucije ombudsmana za ljudska prava BiH za hercegovina.info.

Mogu li se uspoređivati prava potrošača u Europskoj uniji sa onima građana BiH?

“Zakon je donesen 2006. godine i u dobroj mjeri je usklađen sa pravnom stečevinom EU. Kao takav pruža sveobuhvatnu zaštitu potrošača. Međutim i dalje treba inzistirati na njegovoj adekvatnoj primjeni i usklađivanju sa direktivama EU koje se tiču zaštite potrošača.

Jedan od osnovnih pravnih instrumenata u ostvarivanju potrošačkih prava je pisani prigovor. Tako u slučaju nedostatka na proizvodu, potrošač prvo treba dostaviti pisani prigovor trgovcu. Isto pravo ima i za slučaj nepotpuno i nepravilno obavljene usluge.

Prigovor predstavlja praktični instrument u rješavanju spornih odnosa između potrošača i trgovca, potrošača i pružatelja usluge, kojim potrošač na najbrži i najjednostavniji način može ostvariti svoja povrijeđena prava. Podnošenje prigovora ne iscrpljuje sve instrumente zaštite. U slučaju negativnog odgovora potrošač se pismeno obraća nadležnoj službi za inspekcijske poslove, ili pak drugim subjektima za zaštitu potrošača“.

Koji su najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH?

“Najveći broj žalbi i kršenja prava podnesen je na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa, što podrazumijeva isporuku energije (struja, plin, grijanje) i vode, telekomunikacijske usluge, poštanske usluge i javni transport. Unutar tog sektora su na prvom mjestu telekomunikacijske usluge.

Kroz postupke rješavanja žalbi, spoznali smo da su telekomunikacijske usluge područje najtežih kršenja potrošačkih prava. Naime, sve više je prisutna pojava nepoštene poslovne prakse telekom operatera, pojava nepotpunih informacija o uslugama i proizvodima, nepotpuno i nepravilno izvršene usluge, prešutno produženje ugovora poslije obveznog ugovornog perioda, zatim zasipanje potrošača promotivnim porukama, itd. Takve i slične pojave nisu dozvoljene zakonom i predstavljaju najgrublje kršenje potrošačkih prava.

Potrošač očekuje i ima pravo na jednostavan pristup telekomunikacijskoj usluzi, u cilju bolje komunikacije i pristupa informacijama, a često se osjeća prevarenim od operatera zbog nepravednih i nejasnih ugovornih odredbi. Ili pak, paket integriranih usluga promoviran mu je kao ”jeftin”, a kada potrošač dobije račun, shvati da to nije tako.

Nadalje, sve prisutnija je pojava neusklađenosti općih i pojedinačnih uvjeta pružatelja ekonomskih usluga sa pravilima zaštite potrošača. To, svakako, ima za posljedicu stvaranje značajne nejednakosti u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu potrošača, dovođenje potrošača u neravnopravan položaj, i niz drugih nepravilnosti.

Opći i pojedinačni uvjeti pružatelja usluge ili njegovog osnivača su podzakonski akti i kao takvi po principu zakonitosti i poštivanja principa suglasnosti pravnih propisa moraju biti usuglašeni sa zakonom i drugim propisima koji reguliraju predmetnu oblast. Takvi akti bi trebali olakšati primjenu zakona, odnosno, osigurati veći stupanj poštivanja potrošačkih prava, što u praksi nije slučaj.

Također, u sektoru trgovine brojni su primjeri kršenja prava, a najčešći su – nedostatak na kupljenom proizvodu, odbijanje reklamacije kod takve kupnje, nepridržavanje prodajnih cijena, neusklađenost cijena na blagajni i polici, nepotpune deklaracije, omot proizvoda nije prilagođen obliku i masi proizvoda, proizvod na sniženju nije jasno i vidljivo označen cijenom prije i poslije sniženja, itd”, ističu za hercegovina.info.

U BiH često imamo situacije da se ljudi moraju sudskim putem tražiti novac koji su dali za neispravan proizvod. Kako to komentirate?

“Potrošači imaju pravo i na sudsku zaštitu. Međutim, zbog relativno male vrijednosti transakcije, potrošači se rijetko odlučuju na taj vid zaštite, te neki trgovci i pružatelji usluga nekažnjeno krše osnovna potrošačka prava”.

Koliko se često novinari pozivaju na Zakon o slobodi pristupa informacijama u Bosni i Hercegovini i kakva je procedura ako netko unatoč Zakonu odbije dati pristup određenim informacijama?

“Jedan od temeljnih akata koji definira oblast pristupa informacijama je Zakon o slobodi pristupa informacijama u Bosni i Hercegovini. Institucija ombudsmana nema odjel za odnose s javnošću ili uposlenika koji radi isključivo na poslovima vezanim za pristup informacijama i suradnju sa medijima, ali je uvijek dostupna i spremna odgovoriti na upite, dati izjave za medije ili priopćenja za javnost. Uglavnom, uvijek smo na raspolaganju i informacija se može dobiti ako se i precizno traži. Također, nastojimo da pružene informacije budu sadržajne, razumljive, pravovremene, točne i dostupne”, zaključila je Institucija ombudsmana za ljudska prava BiH u razgovoru za hercegovina.info.